Comment optimiser les retours de votre ecommerce

Les retours de votre ecommerce représentent un défi majeur car ils montrent la satisfaction de vos clients et peuvent être coûteux dans certains cas. Le droit de rétractation semble oublier les e-commerçants, pour ne contenter que le consommateur qui trouve de plus en plus normal de commander et de renvoyer des produits à l’infini. Sans parler de la concurrence qui offre des retours gratuits…
Heureusement, le simple fait de retourner un article a considérablement réduit les frictions liées à l’achat et de nombreux visiteurs achètent désormais en ligne plutôt qu’en magasin. De plus, les clients reviennent plus rapidement vers votre boutique en ligne si vous maniez une politique flexible de retours de votre ecommerce.

Un rappel des règles du droit de rétractation

Mon expertise s’arrête au développement de sites et à mon expérience et je conseille à chacun de se faire accompagner par un conseil juridique pour rédiger les textes légaux. Cependant, pour tenter d’apporter de l’information utile, je tente plus bas de récapituler les règles du droit de rétractation :

• 14 jours de période de réflexion à compter de la réception du colis.
• Le produit a pu être déballé et essayé afin d’en juger.
• La raison du retour n’est pas requise.
• Après l’annonce du retour, délai de 14 jours pour renvoyer le produit.
• Des frais d’expédition pour le retour peuvent être facturés.
• Le prix payé + les frais d’expédition doivent être remboursés dans les 14 jours suivant l’annonce du retour. Pour ce, le vendeur a le droit d’attendre la réception du produit.
• Si seulement une partie de la commande est retournée, vous ne devez pas rembourser les frais d’expédition.

Les chiffre-clés des retours

Le taux de retours

D’après le livre blanc « S’attaquer aux retours » publié par Sendcloud (service tiers que nous recommandons, parmi d’autres), en France, 24% des produits commandés en ligne sont renvoyés. La nature de ce que nous commandons est un élément fort déterminant pour la suite. Par exemple, le pourcentage de retour d’articles de maison est d’environ 7,5%, celui des articles de sport de 10% et celui de l’électronique de 15% en moyenne.

Mais la catégorie de produits qui est de loin la plus retournée est la mode. Dans les grandes boutiques en ligne, le pourcentage de retour se situe entre 30% et 40% et pour les grands acteurs de la mode, comme Zalando, le pourcentage de retour des articles féminins avoisine même les 50%.

Les frais de retour

Le traitement des retours coûte en moyenne 12,50 € à une boutique en ligne (pour chaque retour). Une stratégie de retour optimale est donc une nécessité pour tous les e-commerçants. Et déterminer une bonne stratégie implique trois choses :

• Proposer une politique de retour conviviale pour augmenter son chiffre d’affaires
• Réduire le nombre de retours en aidant son client à choisir
• Optimiser le processus de retour pour réduire les coûts

Une politique conviviale de retours de votre ecommerce

Une politique bien pensée de retours de votre ecommerce peut notamment augmenter les conversions et stimuler la satisfaction des clients. Plusieurs études démontrent qu’une politique de retour flexible et conviviale a un effet positif sur les ventes et même sur le pourcentage de retour. 65% des consommateurs admettent que les retours gratuits les incitent à acheter.

De plus en plus de sociétés du e-commerce proposent un délai de retour de 30, 90, voire 365 jours. En effet, il s’agit là d’une astuce psychologique pour réduire le nombre de retours.

Une période de retour plus longue

• Cela améliore la satisfaction du client. Les meilleurs clients ont peut-être les pourcentages de retour les plus élevés, mais ce sont également ceux qui rapportent le plus.
• Si un délai de retour semble plus lointain, il est moins important de se précipiter pour le faire dans l’immédiat, et le voilà plus vite oubliée.
• Une période de retour plus longue installe plus de temps entre le moment de l’achat et la « douleur » de la dépense d’argent. Comme la douleur disparaît, le consommateur ressent un besoin moins grand de récupérer son argent.
• Le client se lie davantage au produit, car il l’a depuis plus longtemps en sa possession.

Un retour sans effort

Aucun client n’est satisfait de passer du temps à récupérer son argent parce qu’un article ne nous convient pas. Inconsciemment, nous nous projetons et cela compte dans les choix d’achat que nous faisons. Voilà pourquoi faciliter le retour d’un produit peut faire croître la conversion de votre site ecommerce. Et le plus simple est de fournir l’étiquette de retour !

Près de la moitié des acheteurs en ligne veulent pouvoir utiliser une étiquette d’expédition prête à l’emploi pour les retours.

La gratuité de vos retours ?

Vous n’êtes pas obligé légalement, mais il peut être intelligent de rembourser les frais d’expédition pour le retour. Les recherches d’UPS montrent que les consommateurs estiment que retourner gratuitement un colis forme l’un des éléments les plus importants de la politique de retour des ecommerce, plus important qu’une livraison gratuite !

Pour répondre à la question de savoir si vous devez ou non facturer des frais de retour, vous devez calculer le coût réel de vos retours. Ce calcul des coûts est la première étape. Ensuite, vous devez évaluer la différence de conversion lorsque vous offrez ou non des retours gratuits.

Une dernière option consiste à ne transférer qu’une partie des frais de retour (par exemple un forfait de 1€). Cela vous permet d’économiser un peu sur les coûts et sensibilise les consommateurs au fait que les retours coûtent de l’argent.

Réduisez votre pourcentage de retours de votre ecommerce

Les retours de votre ecommerce sont, sans aucun doute, un coût à prendre en considération. Il est donc important de faire de votre mieux pour réduire le nombre de retours. Vous voulez réduire le taux de retour ? Alors, aidez les consommateurs à trouver le bon produit et assurez-vous que l’attente corresponde à la réalité.

Augmentez votre conversion

Cela dépend du type de produit que vous vendez. Dans tous les cas, il est important de visualiser vos produits de manière véridique. Pas d’images exagérément photoshoppées, ni de visualisations 3D peu ressemblantes de produits, mais montrer à quoi un produit ressemble réellement et comment l’article se comporte dans un scénario d’utilisation réelle. Quelques conseils :

• Photos de mise en situation : elles indiquent comment et dans quel environnement le produit est utilisé. Par exemple, une montre a un aspect différent lorsque quelqu’un la porte au poignet et vous obtenez une bien meilleure image de la taille d’un canapé lorsque d’autres meubles l’entourent.
• Vidéos du produit : la vidéo est la meilleure façon de répondre aux attentes. Parlez du produit et comparez-le aux produits de la même catégorie. De cette manière, le consommateur prendra une décision réfléchie et les chances de retour diminuent. Vous pouvez aussi intégrer des vidéos YouTube existantes sur votre site, ou impliquer des influenceurs dans la création de vidéos.
• Travaillez avec des agrandissements : Assurez-vous que les images du produit sont de haute qualité et peuvent être facilement zoomées. Faites de préférence des photos n détail pour que les consommateurs puissent avoir un réel aperçu de la qualité du produit.

Répondez aux attentes

Les pages produits sont les pages les plus importantes d’une boutique en ligne. Les consommateurs y décident s’ils veulent acheter ou non l’article. Si vous souhaitez réduire les retours de votre ecommerce, vous devez offrir un contenu de qualité sur vos pages produits. La page produit parfaite regorge d’informations multiples et doit pouvoir répondre à toutes les questions que le consommateur pourrait se poser. De cette façon, vous évitez que les visiteurs aient à chercher des informations ailleurs. Quelques conseils :

• Répondez aux questions fréquemment posées : vous évitez ainsi l’achat d’articles qui ne répondent pas aux attentes. Par exemple, si vous vendez des chaussures et que la plupart de vos acheteurs vous indiquent qu’elles chaussent petit, précisez le sur la fiche produit.
• Racontez des histoires : pour que votre client imagine le produit, vous devez écrire de manière visuelle. Indiquez non seulement de quoi le produit est fait, mais également comment il est ressenti. Utilisez des mots tels que : léger, doux, robuste, flexible…
• Expliquez comment le produit peut être utilisé : en incluant les principales situations dans votre description, les consommateurs se forment une meilleure idée du but pour lequel le produit a été conçu, en racontant à vos clients la situation et pourquoi ils apprécieraient votre produit.

Optimisez votre gestion des retours de votre ecommerce

En conclusion, il est préférable de traiter les retours de votre ecommerce intelligemment et avec efficacité. Ainsi, non seulement vous économisez de l’argent, vous avez également une meilleure vue sur votre stock et vous améliorez l’expérience du client. Et si vous pensez que rendre le processus de retour moins simple signifie moins de retours, vous vous trompez !

Etape 1 : Enregistrement du retour

Un processus efficace de retour commence par un enregistrement facile. Demander d’envoyer un e-mail pour signaler un retour n’est pas le seul moyen pour le client de retourner un produit. Il est même préférable d’inviter vos clients à passer par formulaire de retour spécifique. En accédant à celui-ci, ils enregistrent leur retour en toute simplicité et impriment une étiquette d’expédition en un seul clic.

Etape 2 : Les raisons d’un retour
En demandant aux clients pourquoi ils renvoient un produit, vous découvrez les améliorations que vous pouvez apporter à votre offre sur votre boutique en ligne ou à votre processus d’expédition. Pour ne pas perdre de temps à lire tous les commentaires de vos acheteurs, il est judicieux d’utiliser un champ de formulaire avec des raisons pré-remplies.

Etape 3 : Imprimez l’étiquette d’expédition

Le moyen le plus convivial pour manier les retours est d’avancer les frais de retour au client, soit avec une étiquette de retour reçue après l’enregistrement du retour, soit avec une étiquette de retour déjà incluse dans le colis.

Etape 4 : Mise à jour du suivi de colis

Tenir les clients informés est aussi important lors de l’expédition de la commande que pour les retours. Donnez à votre client des mises à jour régulières et communiquez clairement sur la date de remboursement.

Etape 5 : Traitement des retours
Ayez toujours un oeil sur les statuts de colis retournés. Vérifiez quels sont les produits qui reviennent et mettez à jour votre stock automatiquement. Lorsque vous savez quels articles sont en route, vous pouvez
les revendre plus rapidement et vous avez moins de stock.

Etape 6 : Analysez les retours
Les retours représentent l’un des coûts les plus importants pour les boutiques en ligne. Voilà pourquoi il est important de connaître vos propres statistiques de retour.

N’oubliez surtout pas de communiquer sur les conditions de retour de votre boutique en ligne. Publiez toujours votre politique de retour dans vos conditions générales, et communiquez-la également de manière claire et transparente sur votre site e-commerce.